Утверждена

приказом Министерства труда,

занятости и социальной защиты

Кабардино-Балкарской Республики

от 30.06. 2015 г. N 211-п

ИНСТРУКЦИЯ

ОБ ОРГАНИЗАЦИИ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

В МИНИСТЕРСТВЕ ТРУДА, ЗАНЯТОСТИ И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ КАБАРДИНО-БАЛКАРСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

I. Общие положения

1. Инструкция об организации рассмотрения обращений граждан в Министерства труда, занятости и социальной защиты Кабардино-Балкарской Республики (далее - Инструкция) определяет порядок организации рассмотрения индивидуальных и коллективных обращений граждан, включая обращения объединений граждан, в том числе и юридических лиц, включая организацию личного приема граждан, контроля за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан, анализа и обобщения информации, содержащейся в них, проверку состояния работы с обращениями в структурных подразделениях Министерства труда, занятости и социальной защиты Кабардино-Балкарской Республики (далее - Министерство).

2. Положения Инструкции распространяются на индивидуальные и коллективные обращения граждан, включая обращения объединений граждан, в том числе и юридических лиц, а также иностранных граждан, поступающие в Министерство в письменной форме, в форме электронного документа (далее - обращения), подлежащие рассмотрению в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее - Закон), Конституцией Кабардино-Балкарской Республики, Законом Кабардино-Балкарской Республики от 15 апреля 2010 г. № 23-РЗ «О дополнительных гарантиях права граждан на обращения в Кабардино-Балкарской Республике», иными нормативными правовыми актами Кабардино-Балкарской Республики, а также настоящей Инструкцией.

3. Должностные лица Министерства, осуществляющие рассмотрение обращений в соответствии с их должностными регламентами, несут установленную законодательством Российской Федерации ответственность, в том числе за объективное, всестороннее и своевременное их рассмотрение.

4. Делопроизводство по обращениям осуществляется отделом делопроизводства и обращений граждан Информационно-аналитического департамента Министерства (далее - Отдел по работе с обращениями граждан).

5. Ответственность за организацию, соблюдение сроков рассмотрения обращений, состояние делопроизводства по обращениям в структурных подразделениях Министерства несут руководители структурных подразделений Министерства.

6. Должностные лица Министерства, осуществляющие рассмотрение обращений, обеспечивают обработку персональных данных обратившихся в Министерство граждан в соответствии с законодательством Российской Федерации о персональных данных.

7. Обращения, поступившие в Министерство, подлежат обязательному приему и рассмотрению (часть 1 статьи 9 Федерального закона от 2 мая 2006 г. №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»).

II. Порядок информирования граждан об организации

рассмотрения обращений

8. Письменные обращения с доставкой по почте или курьером направляются по почтовому адресу Министерства: 360008, г.Нальчик, ул. Кешокова, 100.

9. Прием письменных обращений при личном обращении граждан осуществляется в здании Министерства по адресу: 360008, г.Нальчик, ул. Кешокова, 100

10. Обращения в форме электронного документа направляются путем заполнения специальной формы на официальном сайте Министерства http://mintrudkbr.ru/reception.html.

11. Обращения могут направляться факсом по телефонному номеру: 8 (8662) 47-76-72.

12. Обращения также могут поступать на телефонные тематические "горячие линии", "единый социальный телефон", информация о работе которых размещается на официальном сайте Министерства.

13. Справочная информация о контактных телефонах структурных подразделений и справочной службы Министерства, почтовом адресе, факсе, месторасположении Министерства размещена на официальном сайте Министерства, а также предоставляется должностными лицами справочной службы Министерства.

14. Справочные, статистические и аналитические материалы, касающиеся работы с обращениями, размещаются в соответствующем разделе официального сайта Министерства.

15. График личного приема граждан размещается на информационных стендах, находящихся в здании Министерства, а также на официальном сайте Министерства.

III. Прием и регистрация обращения

16. Письменные обращения поступают в Отдел по работе с обращениями граждан.

17. Гражданин в своем обращении в Министерство в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, или почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, наименование Министерства, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица Министерства, либо его должность, излагает суть обращения, ставит личную подпись и дату (часть 1 статьи 7 Закона).

18. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению соответствующие документы и материалы либо их копии (часть 2 статьи 7 Закона).

19. В целях обеспечения безопасности при работе с письменными обращениями они подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру должностными лицами отделом делопроизводства и обращений граждан Информационно-аналитического департамента Министерства. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте (бандероли, посылке) работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения руководством Информационно-аналитического департамента Министерства.

20. При приеме письменных обращений и документов, связанных с их рассмотрением, специалистом Отдела по работе с обращениями граждан:

а) проверяется правильность адресности корреспонденции;

б) вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются);

в) поступившие с письмом документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение, фотографии и другие приложения к письму) прикрепляются к заявлению.

21. Ошибочно (не по адресу) присланные письма, возвращаются на почту невскрытыми.

22. Регистрация обращений в письменной форме и форме электронного документа осуществляется специалистом Отдела по работе с обращениями граждан путем ввода необходимых данных об обратившихся гражданах и содержания их обращений в автоматизированную систему (далее - АС).

23. На каждое поступившее в Министерство обращение заводится отдельная регистрационно-контрольная карточка (далее - РКК).

24. На зарегистрированном обращении или сопроводительном письме к обращению (при наличии) на лицевой стороне первого листа в правом нижнем углу ставится штамп регистрации с указанием даты регистрации обращения в АС и регистрационного номера обращения. Обращения граждан регистрируются в учетных карточках в алфавитном порядке по заглавной букве фамилии заявителя и порядкового номера, присвоенного обращению, а также в электронном виде. В учетную карточку заносится: фамилия, имя, отчество, адрес, контактный телефон заявителя, тематика обращения, резолюция должностного лица.

25. Специалист Отдела по работе с обращениями граждан при регистрации обращений проверяет установленные реквизиты письма, наличие указанных автором вложений и приложений, а также проверяют поступившие обращения на повторность.

26. Поступившие письменные обращения в зависимости от содержания направляются специалистом Отдела по работе с обращениями граждан Министру труда, занятости и социальной защиты Кабардино-Балкарской Республики (далее - Министр) или его заместителям (далее - руководство Министерства), либо направляются руководителям соответствующих структурных подразделений Министерства.

27. После рассмотрения Министром или руководством Министерства обращения вместе с резолюциями возвращаются в Отдел по работе с обращениями граждан.

28. Все обращения поступившие в Министерство, берутся на контроль специалистом Отдела по работе с обращениями граждан.

29. В случаях, когда обращение направляется для рассмотрения двум или нескольким структурным подразделениям Министерства, ответственным исполнителем является структурное подразделение Министерства или его должностное лицо, указанное в резолюции первым (далее соответственно - структурное подразделение - ответственный исполнитель). Он осуществляет сбор соответствующей информации от других исполнителей, указанных в резолюции (далее - структурное подразделение - соисполнитель), координацию их работы для подготовки ответа гражданину, а также ему предоставляется право инициативного запроса необходимой информации от других структурных подразделений Министерства, не указанных в качестве соисполнителей. Соисполнителям обращения должностные лица Отдела по работе с обращениями граждан направляют копии обращения.

30. Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

IV. Организация рассмотрения обращений в структурных

подразделениях Министерства

31. Передача обращений из одного структурного подразделения Министерства в другое осуществляется только через Отдел по работе с обращениями граждан на основании резолюции руководителя структурного подразделения Министерства либо на основании соответствующей служебной записки, в которых указываются причина возврата и наименование структурного подразделения Министерства, которому необходимо направить обращение для рассмотрения.

32. В случае разногласий между руководителями структурных подразделений Министерства о принадлежности обращения окончательное решение по этому вопросу принимается руководством Министерства в соответствии с распределением обязанностей между руководством Министерства.

33. Ответ на обращение не дается, если в письменном обращении не содержится фамилия гражданина, направившего обращение, или его почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, или адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа (часть 1 статьи 11 Закона).

34. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации обращения в Министерстве возвращается структурным подразделением - ответственным исполнителем гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения (часть 2 статьи 11 Закона). При этом в Отделе по работе с обращениями граждан снимается копия обращения для последующего хранения его в архиве.

35. В случае, если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, оно может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов. При этом гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом (часть 3 статьи 11 Закона).

36. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, об этом в течение 7 дней со дня регистрации обращения в Министерстве сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению (часть 4 статьи 11 Закона).

37. В случае, если в письменном обращении содержится вопрос, на который гражданину неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, Министр, руководство Министерства или структурного подразделения - ответственного исполнителя вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в одно и то же структурное подразделение Министерства (часть 5 статьи 11 Закона). Данное решение структурное подразделение - ответственный исполнитель оформляет в виде заключения (справки) и готовит проект письма в адрес гражданина, направившего обращение, в котором обосновывается причина прекращения переписки с ним.

38. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений (часть 6 статьи 11 Закона).

39. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе повторно направить обращение в Министерство либо его должностному лицу (часть 7 статьи 11 Закона).

40. Общий срок рассмотрения обращений в Министерстве по существу определяется в соответствии с Законом.

41. В случае, если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, руководством структурного подразделения - ответственного исполнителя принимаются меры с целью получения необходимых материалов для заключения и обоснованного принятия решения.

42. В случае необходимости рассматривающие обращение должностные лица соответствующих структурных подразделений - ответственных исполнителей и структурных подразделений - соисполнителей могут обеспечить его рассмотрение с выездом на место (часть 2 статьи 9 Закона). Решение о рассмотрении обращения с выездом на место указанных должностных лиц структурных подразделений Министерства принимается руководством Министерства. При проверке обращений с выездом на место результаты проверки оформляются справкой. Справка вместе с обращением передается в Отдел по работе с обращениями граждан.

43. В проекте окончательного ответа гражданину обобщается информация, полученная от всех структурных подразделений - соисполнителей по конкретному обращению, после чего он передается на подпись руководству структурного подразделения - ответственного исполнителя.

44. Гражданину на одно его обращение направляется только один ответ, несмотря на количество вопросов, изложенных в нем.

45. Ответственный исполнитель и должностное лицо, подписавшее ответ, несут персональную ответственность за своевременность, полноту, содержание ответа, достоверность ссылки на нормативные правовые акты.

46. Вносить какие-либо изменения в содержание ответа гражданину без разрешения должностного лица, подписавшего его, запрещается.

47. Исходящие письма, содержащие ответ гражданину, соответствующие запросы, основным исполнителем распечатываются в установленном порядке на бланке Министерства и направляются на визирование и подписание вышестоящему руководству (начальнику отдела, заместителю руководителя структурного подразделения, руководителю структурного подразделения).

48. При направлении на визирование и подпись исходящих писем Министру, руководству Министерства основной исполнитель прикладывает соответствующее обращение в качестве основания подготовки письма.

49. Ответы гражданину о несогласии с ранее направленными ответами, подписанными руководством структурных подразделений Министерства, готовятся за подписью руководства Министерства.

50. Подлинные документы (паспорта, дипломы, трудовые книжки) возвращаются гражданину заказным отправлением вместе с ответом гражданину. При этом в ответе должны быть перечислены их наименования и указано общее количество листов приложения.

51. Ответы гражданину, подписанные Министром, руководством Министерства вместе с перепиской направляются в Отдел по работе с обращениями граждан для регистрации и отправки адресатам.

52. Перед передачей ответов гражданам на отправку ответственные за делопроизводство в структурных подразделениях Министерства проверяют наличие подписей, виз, приложений к ответу, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента и исходящего номера.

V. Порядок направления ответа на обращение

53. Отправка ответов на обращения граждан в адрес Администрации Президента Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Администрация Главы Кабардино-Балкарской Республики, Аппарат Правительства Кабардино-Балкарской Республики осуществляется Отделом по работе с обращениями граждан.

VI. Порядок завершения работы с обращением

54. Обращение считается рассмотренным, если гражданину дан письменный или устный, с согласия гражданина, ответ по существу поставленных в нем вопросов, направлены соответствующие запросы и уведомления, приняты необходимые решения и меры в соответствии с законодательством Российской Федерации (статья 10 Закона).

55. Документы исполненного обращения с визовой копией ответа гражданину формируются в дела в структурном подразделении - ответственном исполнителе, структурном подразделении - соисполнителе в соответствии с номенклатурой дел.

56. Подлинники обращений, поступивших в Министерство на бумажных носителях с сопроводительными документами к ним, формируются в дела в Отделе по работе с обращениями граждан в соответствии с номенклатурой дел Отдела по работе с обращениями граждан.

VII. Организация личного приема граждан

57. Помещения, в которых осуществляется ожидание и личный прием граждан, должны обеспечивать комфортное расположение граждан и должностных лиц Министерства. Для этого они оборудуются:

системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха;

средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;

доступными местами общественного пользования (туалетами);

пандусами, расширенными проходами, позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ для инвалидов и иных маломобильных групп населения.

58. Места получения информации о работе с обращениями в Министерстве оборудуются информационными стендами, телефонной связью и копировальной техникой.

59. Для ожидания гражданами личного приема, а также для заполнения необходимых документов отводятся места, оборудованные стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов, которые обеспечиваются писчей бумагой, ручками, бланками документов.

60. Вход и передвижение по помещениям, в которых проводится личный прием граждан, не должны создавать затруднений для лиц с ограниченными возможностями здоровья.

61. Оформление визуальной, текстовой информации должно соответствовать оптимальному зрительному восприятию этой информации гражданами.

62. Министром и Заместителями министра проводится личный прием граждан по вопросам, относящимся к полномочиям Министерства.

63. Личный прием граждан руководством Министерства, руководителями структурных подразделений Министерства по вопросам, относящимся к полномочиям Министерства, осуществляется в соответствии с графиком личного приема, утверждаемым Министром.

64. Руководством Министерства осуществляется личный прием граждан для рассмотрения аргументированных жалоб на решения, ранее принятые на личном приеме (по письменным обращениям) руководителями структурных подразделений Министерства.

65. Организацию личного приема граждан руководством Министерства осуществляют ответственные сотрудники:

а) обеспечения записи граждан на личный прием по их письменным обращениям;

б) своевременного уведомления граждан о проведении личного приема руководством Министерства;

в) получения не позднее 3 рабочих дней до даты приема от структурных подразделений Министерства, осуществляющих рассмотрение обращения гражданина о личном приеме руководством Министерства, материалов необходимых для приема (краткая справка по обращению на имя заместителя Министра с изложением сути обращения и предлагаемых вариантов решения вопроса), а также при необходимости других материалов, позволяющих решить вопросы обращения в наиболее полном объеме.

66. Руководители и сотрудники структурных подразделений ежедневно проводят консультирование граждан по вопросам труда, занятости и социальной защиты.

VIII. Проведение личного приема

67. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

68. Граждане приглашаются на личный прием в порядке очередности. Результаты личного приема граждан заносятся в карточку личного приема граждан с использованием автоматизированной базы данных "Прием граждан" в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 г. №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

69. Ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан ему устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина (в случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки).

70. На письменных обращениях, принятых в ходе личного приема, указывается дата и делается отметка "принято на личном приеме". Рассмотрение таких обращений осуществляется в соответствии с настоящей Инструкцией.

71. Если в ходе личного приема гражданина выясняется, что решение вопросов, содержащихся в обращении, не относится к компетенции Министерства, гражданину разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

72. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов (пункт 6 статьи 13 Закона), о чем заносится информация в карточку личного приема гражданина.

IX. Анализ обращений

73. Руководители структурных подразделений Министерства обеспечивают учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях, в том числе анализ следующих данных:

а) количество и характер рассмотренных обращений;

б) количество и характер решений, принятых по обращениям Министерством в пределах его полномочий;

74. Отдел по работе с обращениями граждан обобщает результаты анализа обращений по итогам календарного года и представляет соответствующий доклад Министру.

X. Контроль за обеспечением порядка работы с обращениями

75. Контроль за обеспечением порядка работы с обращениями осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями.

76. Контроль за исполнением обращений включает:

а) постановку поручений по исполнению обращений на контроль;

б) сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;

в) подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;

г) подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям;

д) снятие обращений с контроля.

77. Контроль за рассмотрением обращений осуществляется руководством структурного подразделения - ответственного исполнителя и структурного подразделения - соисполнителя.

78. Отдел по работе с обращениями граждан осуществляет в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализирует содержание обращений, принимает меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

79. В ходе осуществления такого контроля должностные лица Отдела по работе с обращениями граждан имеют право:

а) запрашивать у исполнителей и их непосредственных руководителей необходимые сведения о ходе рассмотрения обращений;

б) знакомиться в установленном порядке с материалами, отражающими состояние рассмотрения обращений;

в) вносить соответствующим руководителям предложения по устранению недостатков, выявленных в ходе контроля рассмотрения обращений.

80. На обращениях (сопроводительных письмах к ним), исполнение которых взято на контроль, и на их РКК Отделом по работе с обращениями граждан ставится гриф "К" ("Контроль").

81. Отдел по работе с обращениями граждан еженедельно направляет структурным подразделениям - ответственным исполнителям информацию об обращениях, срок рассмотрения которых истекает (напоминание исполнителям).

82. Обращения, поставленные на контроль, считаются исполненными и снимаются с контроля Отделом по работе с обращениями граждан после полного рассмотрения поставленных в обращении вопросов и направления соответствующих ответов по существу гражданам и органам, направившим обращения граждан с контролем исполнения.

83. Датой снятия обращения с контроля является дата отправления окончательного ответа гражданину и в орган, направивший обращение с контролем исполнения.

84. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

85. Руководство структурных подразделений Министерства должно регулярно проверять состояние исполнительской дисциплины, рассматривать случаи нарушения установленных сроков исполнения обращений, принимать меры по устранению причин нарушений.

86. Нарушения установленного порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, затягивание сроков рассмотрения, необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство Российской Федерации решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни гражданина влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.