МИНИСТЕРСТВО ТРУДА И СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ

КАБАРДИНО-БАЛКАРСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

КАБАРДИНО-БАЛКАРСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

П Р И К А З

22 июня 2011 г. №102-П

22 июня 2011 г. №379

О работе «телефона доверия» под единым общероссийским номером для оказания экстренной консультативно-психологической помощи детям, подросткам и их родителям

В соответствии с постановлением Правительства Кабардино-Балкарской Республики от 20 мая 2011 года №140-пп «О Положении о порядке работы «телефона доверия» под единым общероссийским номером для оказания экстренной консультативно-психологической помощи детям, подросткам и их родителям»

п р и к а з ы в а е м:

1.1.Утвердить следующие формы статистического учета обращений в службу детского телефона доверия, работающую под единым общероссийским номером:

1. Форма «Журнал статистического учета обращений» (приложение 1).

2. Форма «Журнал учета супервизорских сессий» (приложение 2).

3. Форма «Отчет о супервизорской сессии» (приложение 3).

4. Форма Статистический учет обращений в службу детского телефона доверия, работающую под единым общероссийским номером, за смену» (приложение 4).

5. Форма «Статистический учет обращений в службу детского телефона доверия, работающую под единым общероссийским номером, за месяц» (приложение 5).

6. Форма «Статистический учет обращений в службу детского телефона доверия, работающую под единым общероссийским номером, за квартал» (приложение 6).

7. Форма «Статистический учет обращений в службу детского телефона доверия, работающую под единым общероссийским номером, за полугодие» (приложение 7).

8. Форма «Статистический учет обращений в службу детского телефона доверия, работающую под единым общероссийским номером, за год» (приложение 8).

9. Форма «Согласие на соблюдение конфиденциальности сведений» (форма для посетителей, которые могут быть допущены руководителем для ознакомления с работой службы) (приложение 9).

10. Форма «Согласие на соблюдение конфиденциальности сведений» (форма для сотрудников учреждений, в составе которого работает Служба ДТД)) (приложение 10).

11.Форма «Информация о деятельности Телефона доверия на территории Кабардино-Балкарской Республики (по организациям, подключенным к единому общероссийскому телефонному номеру в КБР) (приложение 11).

12. Кодификатор обращений в Службу ДТД, работающую под единым общероссийским номером (Приложение 13)

При заполнении форм руководствоваться пояснениями о заполнении форм (приложение 12).

2. Руководителям учреждений, телефоны которых включены в единый общероссийский детский «телефон доверия» представлять в Министерство труда и социального развития КБР ежеквартально, не позднее 5 числа месяца, следующего за отчетным кварталом, информацию о деятельности детского «телефона доверия» по форме «Информация о деятельности Телефона доверия на территории Кабардино-Балкарской Республики (по организациям, подключенным к единому общероссийскому телефонному номеру в КБР) (приложение 11).

3. Контроль за исполнением приказа возложить на руководителя информационно-аналитического департамента Министерства труда и социального развития КБР Бекиеву Л.А.

Министр труда и социального развития Кабардино-Балкарской Республики ________________ А.Тюбеев

И.о. министра образования и науки Кабардино-Балкарской Республики _________________ С.Шхагапсоев

ФОРМЫ

статистического учета обращений в Службу ДТД, работающую

под единым общероссийским номером

Приложение 1.

Форма «Журнал статистического учета обращений»

Горизонтальными линиями отчеркивается начало и конец смены, проставляется ФИО, дата и личная подпись консультанта, принимающего дежурство по линии

№ п/п"

Время начала разговора

Длительность разговора (ч/мин)

Возраст собеседника

Пол

Код(ы) обращения

Запись об обращении

Приложение 2.

Форма «Журнал учета супервизорских сессий»

№ п/п

Дата проведения

Участники

Тема сессии

Краткие выводы по результатам

1. Порядковый номер звонка на смене.

2. Широкая графа, в свободной форме делается запись содержания разговора. В эту графу записываются данные собеседника в той форме, в которой он их предоставляет, или отказ их предоставить при обращениях, требующих защиты прав ребенка, или организации помощи, выходящей за рамки телефонного консультирования.

3. Журнал заполняется супервизором одновременно с отчетом о супервизорской сессии. В случае, когда отчет составляется по индивидуальной сессии, его подписывают супервизор и консультант, чей случай разбирался на сессии.

4. Порядковый номер супервизорской сессии.

Приложение 3.

Форма «Отчет о супервизорской сессии»

Сессия

Индивидуальная с консультантом

____________________________________________________________________

Групповая, присутствуют

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

Сессию проводит супервизор___________________________________________

На сессии обсуждалось следующее:

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

Результаты обсуждения:

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

Рабочий план был принят:

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

Подпись консультанта (консультантов)

____________________________________________________________________

Подпись супервизора

Приложение 4

Форма «Статистический учет обращений в службу детского телефона доверия, работающую под единым общероссийским номером, за смену».

Дата_____.____.20_____г Дежурный _____________

Ф.И.О., подпись

За смену

Звонков___________ Обращений*___________

*«Обращениями» считаются все звонки, кроме звонков-отбоев и звонков – молчаний.

Обращения

Всего	Жен.	Муж.
Возраст обратившихся
До 12 лет
13-18 лет
19-34 лет
35 лет и старше
Родители
Прародители

Случай обращений

Кризисные

Требующие защиты прав ребенка

Уход ребенка из дома

Суицидентов

Преступление

Приложение 5

Форма «Статистический учет обращений в службу детского телефона доверия, работающую под единым общероссийским номером, за месяц».

Период обсчета _____.____.20___г Статистик ______________

Ф.И.О., подпись

За месяц

Звонков______________ Обращений*___________

*«Обращениями» считаются все звонки, кроме звонков-отбоев и звонков – молчаний.

Обращения

Всего	Жен.	Муж.
Возраст обратившихся
До 12 лет
13-18 лет
19-34 лет
35 лет и старше
Родители
Прародители

С кодом 2	С кодом 9
С кодом 3	С кодом 10
С кодом 4	С кодом 11
С кодом 5	С кодом 12
С кодом 6	С кодом 13
С кодом 7	С кодом 14
С кодом 8	Постоянный собеседник
Информационные запросы	Благодарности

Случай обращений

Кризисные

Требующие защиты прав ребенка

Уход ребенка из дома

Суицидентов

Преступление

С кодом 2	С кодом 9
С кодом 3	С кодом 10
С кодом 4	С кодом 11
С кодом 5	С кодом 12
С кодом 6	С кодом 13
С кодом 7	С кодом 14
С кодом 8	Постоянный собеседник
Информационные запросы	Благодарности

Приложение 6

Форма «Статистический учет обращений в службу детского телефона доверия, работающую под единым общероссийским номером, за квартал».

Период обсчета _____.____.20___г Статистик ______________

Ф.И.О., подпись

За квартал

Звонков______________ Обращений*___________

*«Обращениями» считаются все звонки, кроме звонков-отбоев и звонков – молчаний.

Обращения

Всего	Жен.	Муж.
Возраст обратившихся
До 12 лет
13-18 лет
19-34 лет
35 лет и старше
Родители
Прародители

Случай обращений

Кризисные

Требующие защиты прав ребенка

Уход ребенка из дома

Суицидентов

Преступление

С кодом 2	С кодом 9
С кодом 3	С кодом 10
С кодом 4	С кодом 11
С кодом 5	С кодом 12
С кодом 6	С кодом 13
С кодом 7	С кодом 14
С кодом 8	Постоянный собеседник
Информационные запросы	Благодарности

Приложение 7.

Форма «Статистический учет обращений в службу детского телефона доверия, работающую под единым общероссийским номером, за полугодие».

Период обсчета _____.____.20___г Статистик ______________

Ф.И.О., подпись

За полугодие

Звонков______________ Обращений*__________

*«Обращениями» считаются все звонки, кроме звонков-отбоев и звонков – молчаний.

Обращения

Всего	Жен.	Муж.
Возраст обратившихся
До 12 лет
13-18 лет
19-34 лет
35 лет и старше
Родители
Прародители

Случай обращений

Кризисные

Требующие защиты прав ребенка

Уход ребенка из дома

Суицидентов

Преступление

С кодом 2	С кодом 9
С кодом 3	С кодом 10
С кодом 4	С кодом 11
С кодом 5	С кодом 12
С кодом 6	С кодом 13
С кодом 7	С кодом 14
С кодом 8	Постоянный собеседник
Информационные запросы	Благодарности

Приложение 8.

Форма «Статистический учет обращений в службу детского телефона доверия, работающую под единым общероссийским номером, за год».

Период обсчета _____.____.20___г Статистик ______________

Ф.И.О., подпись

За год

Звонков______________ Обращений*___________

*«Обращениями» считаются все звонки, кроме звонков-отбоев и звонков – молчаний.

Обращения

Всего	Жен.	Муж.
Возраст обратившихся
До 12 лет
13-18 лет
19-34 лет
35 лет и старше
Родители
Прародители

Случай обращений

Кризисные

Требующие защиты прав ребенка

Уход ребенка из дома

Суицидентов

Преступление

С кодом 2	С кодом 9
С кодом 3	С кодом 10
С кодом 4	С кодом 11
С кодом 5	С кодом 12
С кодом 6	С кодом 13
С кодом 7	С кодом 14
С кодом 8	Постоянный собеседник
Информационные запросы	Благодарности

Приложение 9.

*Форма «Согласие на соблюдение конфиденциальности сведений».

Наименование органа управления

Наименование учреждения (организации)

Служба ДТД

Обязательство о соблюдении конфиденциальности Службы ДТД.

Благодарим Вас за содействие и внимание к Службе ДТД. Просим Вас в знак согласия с нашими правилами анонимности подписать следующее обязательство.

Я,_____________________________________________________________

обязуюсь соблюдать анонимность, как ее понимают в Службе ДТД, и принимаю правила соблюдения конфиденциальности Службы ДТД

____________________________________________________________________

(имя собственное службы ДТД)

Обязуюсь не разглашать местонахождение и адрес Службы ДТД, внутренние правила работы Службы и информацию о ее сотрудниках в целях безопасности

Дата_______________ Ваше имя ______________________

Ваша подпись____________________

*Форма для посетителей, которые могут быть допущены руководителем для ознакомления с работой службы

Приложение 10

*Форма «Согласие на соблюдение конфиденциальности сведений».

Наименование органа управления

Наименование учреждения (организации)

Наименование Служба ДТД

Обязательство о соблюдении конфиденциальности Службы ДТД сотрудника _________________________________________________________

Я _____________________________________________________________

обязуюсь соблюдать анонимность, как ее понимают в Службе ДТД, и принимаю правила соблюдения конфиденциальности Службы ДТД

____________________________________________________________________

(имя собственное службы ДТД)

Обязуюсь не разглашать местонахождение и адрес Службы ДТД, внутренние правила работы Службы и информацию о ее сотрудниках в целях безопасности

Подпись _____________( )

Дата ________________

* Форма для сотрудников учреждения (организации), в составе которого работает Служба ДТД

Приложение 11

ИНФОРМАЦИЯ

о деятельности Телефона доверия на территории Кабардино-Балкарской Республики (по организациям, подключенным к единому общероссийскому телефонному номеру в КБР)

№ п/п		Поступило обращений на Телефон доверия ВСЕГО:	Поступило обращений на Телефон доверия от детей и подростков	Поступило обращений на Телефон доверия от родителей детей и подростков (лиц из заменяющих)	Поступило обращений на Телефон доверия от иных граждан
1.	Сведения о количестве обращений, поступивших на Телефон доверия за отчетный период
2.	Сведения о количестве обращений, поступивших на Телефон доверия за отчетный период по вопросу жестокого обращения с ребенком в семье
3.	Сведения о количестве обращений, поступивших на Телефон доверия за отчетный период по вопросу жестокого обращения с ребенком вне семьи
4.	Сведения о количестве обращений, поступивших на Телефон доверия за отчетный период по вопросу жестокого обращения с ребенком в среде сверстников
5.	Сведения о количестве обращений, поступивших на Телефон доверия за отчетный период по вопросу сексуального насилия в отношении ребенка
6.	Сведения о количестве обращений, поступивших на Телефон доверия за отчетный период по вопросу детско-родительских отношений
7.	Сведения о количестве обращений, поступивших на Телефон доверия за отчетный период по вопросу отношения ребенка со сверстниками
8.	Сведения о количестве обращений, поступивших на Телефон доверия за отчетный период по иным вопросам

Должность, фамилия и подпись ответственного за составление

формы лица

______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________

подпись (номер телефона)

Приложение 12

Пояснения

по заполнению форм статистического учета обращений в Службу ДТД, работающей под единым общероссийским номером

Пять форм статистического учета обращений (за смену, за месяц, за квартал, за полугодие и за год) позволяют зафиксировать количественные показатели работы Службы ДТД.

Форма учета обращений за смену заполняется дежурным консультантом после окончания смены. В ней проставляются дата и фамилия консультанта. Далее указывается общее число звонков. Звонками считаются все случаи, когда дежурный консультант отвечал по телефону доверия, за исключением ошибочных соединений. В звонки входят звонки-отбои и звонки-молчания.

Далее указывается число обращений за смену. Обращениями считаются все звонки, кроме звонков-отбоев и звонков-молчаний. Таким образом, если из числа звонков вычесть число обращений, получится число звонков-отбоев и звонков-молчаний за смену. Поэтому отдельной строки учета этих звонков в форме нет.

Далее фиксируется число обращений. Прежде всего, учитывается пол звонящих, потом возраст. Возрастные диапазоны выделены в соответствии с международной формой статистического учета обращений (до 18 лет и после), а также в соответствии с целевыми группами в информационно-рекламной деятельности (до 12 лет, с 13 до 18 лет, с 19 до 34 лет, с 35 лет и старше, родители, прародители). Такой учет обращений дает возможность подсчитать число позвонивших в той или иной возрастной категории и, соответственно, получить данные об эффективности ведущейся информационной и рекламной деятельности. Дополнительно можно выделить категорию детей до 7 лет и с 7 до 12, если это требуется.

Отдельно проставляется число обращений от родителей и прародителей, звонивших по поводу ребенка. Важно понимать, насколько активно Служба ДТД работает с этими категориями звонящих. Соответственно, значение в графе «Возраст обратившихся» по численности будет совпадать с общим числом обращений, зафиксированных по возрастным группам. Занесенные в графы «Родители» и «Прародители» считаются дважды: по возрастным категориям и по отношению к ребенку.

Далее следует таблица для подсчета острых обращений в Службу ДТД. Сюда отнесены кризисные, суицидальные, требующие защиты прав ребенка обращения. В таблице фиксируются обращение по поводу ухода ребенка из дома и по поводу преступления. Эту таблицу в первую очередь просматривает супервизор (методист) Службы ДТД, осуществляя контроль качества помощи. Такой механизм подсчета удобен для быстрого получения числа острых обращений за смену.

В последней таблице фиксируются обращения с кодами от 2 до 14. Кодификация проведена в соответствии с классификаторами, приведенными в приложении 13.

Часто общее количество обращений за смену оказывается меньшим, чем сумма всех обращений, зафиксированных с тем или иным кодом. Это связано с тем, что собеседник может обсудить в течение разговора не одну, а несколько проблем, которые дежурный занесет в таблицу подсчетов обращений по кодам.

Остальные формы статистического учета построены по тому же принципу. Вместо графы «Дежурный» введена графа «Статистик» и вместо указания «За смену» поставлен временной период, за который осуществлен подсчет.

Удобно организовать заполнение форм за месяц, квартал, полугодие и год в электронном виде, потому что это позволяет строить графики изменения параметров статистического учета. Благодаря им можно проводить мониторинг и оценку эффективности информационно-рекламной деятельности и корректировать ее с целью достижения постоянного фона звонков и присутствия всех типов обращений.

Приложение 13

Кодификатор

обращений в Службу ДТД, работающую под единым

общероссийским номером

1.Суицид

2. Семейная проблематика

3. Обращения, требующие защиты прав ребенка

4. Отношения со сверстниками

5. Проблемы взаимоотношения полов

6. Беременность/аборт

7. Проблемы сексуальной сферы

8. Здоровье детей и подростков

9. Переживание травмы

10.Учебные проблемы и проблемы профессионализации

11.Проблемы социальной адаптации

12.Проблемы принятия себя

13.Юридические вопросы защиты прав детей

14.Взаимоотношения со Службой ДТД

1.Суицид

1.1.Суицидальные мысли

1.2.Суицидальные намерения

1.3.Принятое решение

1.4.Текущий суицид

1.5.Состояние после суицидальной попытки

1.6.Самоповреждения

1.10. Другие проблемы

2. Семейная проблематика

2.1.Обращения детей по поводу конфликта с родителями

2.2.Обращения родителей по поводу конфликтов с детьми

2.3.Проблемы родителей, связанные с осуществлением ухода за ребенком

2.4.Обращения по поводу конфликтов между детьми в семье

2.5.Переживания детей по поводу развода родителей

2.6.Обращения по поводу того, с кем будет жить ребенок после развода, и встреч с другим родителем

2.7.Конфликты в новой семье ребенка

2.8.Обращения по поводу усыновления

2.9.Обращения по поводу опеки, попечительства, приемной семьи

2.10.Обращения детей по поводу употребления ПАВ родителями

2.11.Проблемы семьи, связанные с проживанием в гражданском браке

2.15. Другие проблемы

3. Обращения, требующие защиты прав ребенка

3.1.Переживание по поводу физического насилия в семье

3.2.Переживание по поводу психического насилия в семье

3.3.Переживание по поводу инцестных отношений

3.4.Переживание по поводу пренебрежения нуждами ребенка

3.5.Переживание по поводу наказаний

3.6.Переживания по поводу физического и/или психического насилия в школе со стороны учащихся/травли (буллинга)

3.7.Переживания по поводу физического насилия в школе со стороны учителя (учителей)

3.8.Переживание по поводу соблюдения прав ребенка с ограниченными возможностями здоровья

3.9.Сообщение третьих лиц о нарушении прав ребенка

3.10.Обращение по поводу права ребенка на образование, медицинское обслуживание

3.11.Обращение по поводу нарушения других прав ребенка

3.15. Другие проблемы

4. Отношения со сверстниками

4.1.Трудности в общении со сверстниками

4.2.Отсутствие, поиск друзей

4.3.Конфликт с другом

4.4.Принятие групповых норм, ценностей

4.5.Переживание по поводу отношений с учебной группой

4.10. Другие проблемы

5. Проблемы взаимоотношения полов

5.1.Влюбленность в кумира

5.2.Трудности в установлении знакомства

5.3.Проблемы построения взаимоотношений в диаде

5.4.Переживания по поводу вступления/решения о вступлении в брак

5.5.Разрыв с партнером

5.10. Другие проблемы

6. Беременность/аборт

6.1.Информационный запрос

6.2.Проблема принятия решения о рождении ребенка/аборте

6.3.Проблемы, связанные с будущей ролью матери/отца

6.4.Проблемы отношения к беременности семьи/партнера

6.5.Обращения по вопросам контрацепции

6.10. Другие проблемы

7. Проблемы сексуальной сферы

7.1. Сексуальная неосведомленность

7.2.Переживания по поводу мастурбации

7.3.Обращения по поводу сексуальной ориентации

7.4.Обращения по поводу сексуальной дисгармонии в диаде

7.10. Другие проблемы

8. Здоровье детей и подростков

8.1.Переживания по поводу соматического заболевания

8.2.Переживания по поводу психического заболевания

8.3.Обращения по поводу страхов у детей

8.4.Обращения по поводу расстройства пищевого поведения

8.5.Переживания в связи с табакокурением

8.6.Переживания в связи с употреблением алкоголя

8.7.Переживания в связи с употреблением наркотиков

8.8.Обращения по поводу инвалидности

8.9.Обращения душевнобольных

8.10.Проблема доступа к медицинской помощи

8.15. Другие проблемы

9. Переживание травмы

9.1.Переживание ребенка по поводу физической травмы

9.2.Переживание ребенка по поводу психической травмы

9.3.Переживание ребенка по поводу сексуального насилия/изнасилования

9.4.Переживание ребенка по поводу травмы, полученной в результате террористической атаки или нахождения в зоне военных действий

9.5.Переживания взрослых по поводу полученной травмы

9.10. Другие проблемы

10.Учебные проблемы и проблемы профессионализации

10.1.Переживания по поводу плохих оценок

10.2.Переживания по поводу затруднений в учебной деятельности

10.3.Отказ учиться, посещать школу

10.4.Конфликт с учителем

10.5.Затруднения в выборе профессии/учебной деятельности

10.6.Поиск и смена работы

10.7.Трудности/неудовлетворенность профессиональной деятельностью

70.75. Другие проблемы

11. Проблемы социальной адаптации

11.1.Обращение по поводу правонарушений ребенка

11.2.Уход ребенка из дома

11.3.Обращение по поводу воровства ребенка

11.4.Переживания в связи со службой в армии

11.5.Переживание в связи с дискриминацией (по расовой, национальной, религиозной, половой принадлежности, состоянию здоровья, др.)

11.6.Переживания, связанные с переездом/миграцией

11.15. Другие проблемы

12. Проблемы принятия себя

12.1.Проблемы принятия себя как личности

12.2.Переживание по поводу одиночества

12.3.Переживание по поводу выбора жизненного пути, проблемы самореализации

12.4.Обращение по другим экзистенциальным проблемам

12.5.Обращения по религиозным проблемам

12.6.Проблема времяпрепровождения

12.15. Другие проблемы

13. Юридические вопросы защиты прав детей

13.1.Обращение за юридическим советом или информацией

13.2.Обращение детей, нуждающихся в представлении их юридических интересов

13.3.Обращения по поводу привлечения ребенка в качестве свидетеля

13.4.Обращения по поводу юридических нарушений прав ребенка

13.5.Обращение по поводу ребенка, находящегося в конфликте с законом

13.б. Обращения по поводу реабилитации ребенка после наказания

13.7. Обращение по поводу интернет-угроз для ребенка

13.15. Другие проблемы

14. Взаимоотношения со Службой ДТД

14.1.Отбой

14.2.Молчание

14.3.Розыгрыш/звонок-развлечение

14.4.Информационный запрос

14.5.Интерес к Службе ДТД

14.6.Информационное сообщение для Службы, предложение помощи, совет, претензия

14.7.Выражение благодарности

14.8.Брань, угрозы в адрес консультанта

14.9.Обращение по поводу третьего лица

14.10.Использование консультанта в качестве сексуального партнера

14.11.Обращение постоянно звонящего собеседника

14.12.Неклассифицируемые обращения

14.15. Другие проблемы